{"id":1112,"date":"2020-12-15T09:26:48","date_gmt":"2020-12-15T08:26:48","guid":{"rendered":"https:\/\/spaansehypotheker.nl\/?page_id=1112"},"modified":"2021-01-10T12:33:51","modified_gmt":"2021-01-10T11:33:51","slug":"resolucion-de-reclamaciones","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/spaansehypotheker.nl\/en\/resolucion-de-reclamaciones\/","title":{"rendered":"Resoluci\u00f3n de Reclamaciones"},"content":{"rendered":"\n

1. OBJETO<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El objeto de este procedimiento es establecer el sistema a seguir para la tramitaci\u00f3n de las quejas y reclamaciones presentadas por clientes de Robin Arie Christiani (en adelante tambi\u00e9n identificado como \u201cRAC\u201d).<\/p>\n\n\n\n

2. ALCANCE<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Este procedimiento es de aplicaci\u00f3n a todo tipo de quejas y reclamaciones
formalizadas por las personas destinatarias de los servicios que presta RAC,
independientemente del medio o forma de presentaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

3. DEFINICIONES<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u2013 Quejas:<\/em>
Es una manifestaci\u00f3n de insatisfacci\u00f3n o disgusto de las personas usuarias con los servicios recibidos. Se diferenciar\u00eda de reclamaci\u00f3n en que \u00e9sta pide soluci\u00f3n e incluso menciona la acci\u00f3n requerida para subsanar la deficiencia.<\/p>\n\n\n\n


\u2013 Reclamaci\u00f3n:<\/em>
Oposici\u00f3n o contradicci\u00f3n que se hace a algo considerado injusto, o que no consiente.
Por tanto, s\u00f3lo se dar\u00e1 tratamiento de queja o reclamaci\u00f3n a las que formulen
personas destinatarias de los servicios, no a las formuladas por el personal prestador de servicios, que cuenta con otras v\u00edas para manifestar su insatisfacci\u00f3n o sus iniciativas de mejora.<\/p>\n\n\n\n

4. RESPONSABLES<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Como encargado de la resoluci\u00f3n de las quejas y reclamaciones se designa a D. Robin Arie Christiani.<\/p>\n\n\n\n

5. DESCRIPCI\u00d3N DE ACTIVIDADES<\/strong><\/p>\n\n\n\n

5.1. FORMULARIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES<\/em><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

El formulario se encuentra disponible en la web de RAC, conforme al modelo que se adjunta como ANEXO I.
Asimismo, se facilitar\u00e1 copia del formulario a las personas interesadas junto a la hoja de encargo y el resto de documentaci\u00f3n general sobre RAC, en cuanto RAC sea requerido para ello.<\/p>\n\n\n\n

5.2. PROCEDIMIENTO DE TAMITACI\u00d3N DE QUEJAS Y RECLAMACIONES <\/em><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Con la entrada en vigor de la nueva Ley 5\/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de cr\u00e9dito inmobiliario, la tramitaci\u00f3n de quejas y reclamaciones se efectuar\u00e1 conforme a lo siguiente:<\/p>\n\n\n\n

1. Las personas usuarias pueden formular sus quejas y reclamaciones al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente de RAC a trav\u00e9s de las siguientes v\u00edas:
\u2022 Presencialmente en la oficina de RAC, Urbanizacion La Carolina Bloque Aries Aparamento 56, 29602 Marbella Por correo postal a la misma direcci\u00f3n.
\u2022 Por medios telem\u00e1ticos a la siguiente direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico:
info@spaansehypotheker.nl<\/p>\n\n\n\n

2. Presentada la queja o reclamaci\u00f3n presencialmente en la oficina de RAC, un ejemplar registrado, fechado y sellado quedar\u00e1 en poder del interesado, y una copia quedar\u00e1 en poder de la empresa a fin de dar tr\u00e1mite a la misma.<\/p>\n\n\n\n

3. Cuando la queja o reclamaci\u00f3n se presente por correo postal o por correo
electr\u00f3nico, se proceder\u00e1 de igual forma a darle tr\u00e1mite seg\u00fan lo indicado
anteriormente, notificando al interesado de la tramitaci\u00f3n de la misma.<\/p>\n\n\n\n

4. Si se reciben quejas o sugerencias por tel\u00e9fono, la persona encargada de atender al interesado le informar\u00e1 de la posibilidad de presentarlas a trav\u00e9s del modelo oficial (ANEXO I) disponible en la p\u00e1gina web y facilitado a los clientes junto a la Hoja de Encargo y la restante documentaci\u00f3n general sobre RAC.<\/p>\n\n\n\n

5. D. Robin Arie Christiani, como persona responsable de las quejas y reclamaciones, dar\u00e1 traslado a la misma y preparar\u00e1 el borrador de contestaci\u00f3n a la persona interesada.<\/p>\n\n\n\n

6. En todos los casos en los que el interesado indique que desea tener constancia de la recepci\u00f3n de la queja o sugerencia a trav\u00e9s de copia del modelo oficial, carta o correo electr\u00f3nico, el responsable de la resoluci\u00f3n de quejas y reclamaciones comunicar\u00e1 al interesado la recepci\u00f3n de la misma a trav\u00e9s del medio especificado.<\/p>\n\n\n\n

7. Se dar\u00e1 contestaci\u00f3n a las quejas y reclamaciones en las que figuren nombre y apellidos, domicilio y firma del interesado.<\/p>\n\n\n\n

8. La contestaci\u00f3n deber\u00e1 efectuarse, como m\u00e1ximo, en el plazo de veinte d\u00edas h\u00e1biles desde la recepci\u00f3n de la misma, previas las aclaraciones que se estimen oportunas del Cliente, y en ella se informar\u00e1 a \u00e9ste de las actuaciones realizadas y de las medidas adoptadas en su caso.<\/p>\n\n\n\n

9. En caso de disconformidad por parte del cliente, con la resoluci\u00f3n dada por RAC a la queja o reclamaci\u00f3n, el cliente podr\u00e1 dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a.<\/p>\n\n\n\n

5.3. SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES<\/em><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

La persona responsable de las quejas y reclamaciones llevar\u00e1 el correspondiente seguimiento y, trimestralmente analizar\u00e1 junto al resto del equipo las quejas presentadas por los clientes y las resoluciones de las mismas con la finalidad de esclarecerlas resoluciones de las mismas han sido positivas o negativas.<\/p>\n\n\n\n

Descargue su hoja aqu\u00ed.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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